Publics : Tous publics ayant besoin de développer ses compétences relationnelles dans cette discipline ainsi que dans toutes ses spécificités
Prérequis : Un entretien préalable sera nécessaire afin d’analyser au plus près les besoins et niveaux de chaque participant de sorte à constituer des groupes le plus homogène possible.
Objectifs pédagogiques :
- Connaître et mettre en œuvre les principes de la communication interpersonnelle.
- Optimiser l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par l’assertivité dans son expression verbale, non-verbale et para-verbale.
- Adapter sa communication aux attentes de son interlocuteur et à l’image de son établissement.
- Réagir efficacement dans une situation de communication interpersonnelle.
- Comprendre les cultures extérieures à la sienne
Durée : Un minimum de 21H
Organisation :Inter, intra, Individuel, Groupe, présentiel sauf aléas.
Une jauge minimum de 3 personnes par session sera nécessaire et de 6 maximum.
Délai d’accès : entrées et sorties permanentes.
Tarifs : 70€ /H
Méthodes mobilisées :
- Alternance d’apport théorique, de diagnostics, de cas pratiques et de mise en situation à partir de l’expérience des participants
- Travaux en individuel, en groupe et sous-groupe
- Jeux pédagogiques, étude de cas, simulations enregistrées
Modalités d’évaluation :
- Test Pré formation: Un questionnaire portant sur les connaissances relatives aux thématiques abordés est envoyé par mail à chaque participant avant le début de la formation afin d’évaluer les connaissances initiales et d’adapter les moyens pédagogiques. Des cas concrets et des mises en situation seront proposées à la fin de chaque modules travaillés.
- Tes Post formation : Ce test valide l’ensemble des modules travaillés, il est réalisé pour parti individuellement et collectivement sous forme de quizz et de QCM
- Un questionnaire d’évaluation du niveau de satisfaction « à chaud » sera remis et rempli sur place avant la fin de la formation et analyse par l’équipe pédagogique
- Un bilan pédagogique d’évaluation du niveau de satisfaction « à froid » à 2 mois sera envoyé par mail, puis analysé par l’équipe pédagogique, le participant et le formateur
Accessibilité : Les participants en situation de handicap devront informer le centre dès le premier contact afin que des dispositions spécifiques soient prévus pour meilleur accueil.
Notre équipe est à votre écoute afin d’anticiper sur les modalités possibles d’apprentissage à adapter en fonction de votre situation et de votre projet de formation.
Financements possibles : Privés, publics (Pole Emploi, OPCO, administrations,
collectivités)
Programme général :
Comprendre la notion et l’intérêt de l’accueil
- Ce que veut dire « accueil »
- Analyse des enjeux symboliques de l’accueil au sein d’une entreprise
- Principe de discrétion et de confidentialité
Les fondamentaux de l’accueil physique en entreprise
- Les aspects de la communication verbale à prendre en compte dans les relations interpersonnelles
- Utiliser un langage spécifique, clair et précis
- Comprendre et se faire comprendre, la reformulation
- Mettre à jour les présupposés lors d’un échange verbal.
- Les aspects de la communication non-verbale à prendre en compte dans les relations interpersonnelles
- L’écoute active et l’observation
- Donner des informations claires et précises
- S’exprimer toujours en positif.
- Conseillers les visiteurs
- Comprendre le mécanisme du conflit et apprendre à l’éviter
- Développer la tolérance
- Les aspects para-verbaux de la communication
- Être conscient de sa communication para-verbale (voix, timbre, intonation, débit, volume…)
- Adapter sa communication para-verbale à son interlocuteur
- Développer une congruence de communication au niveau verbal, non-verbal et para-verbal
- Différents processus susceptibles de générer de l’agressivité ou des conflits
Les fondamentaux de l’accueil téléphonique en entreprise
- Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone
- Gérer les aspects du para-verbal lors d’une communication téléphonique
- Prendre appui sur son corps et sur sa respiration pour mieux gérer sa voix
- Gérer ses émotions et son stress
- Techniques visualisation pour gérer son état interne
- Communiquer une bonne image virtuelle
- Technique de questionnement
- Prendre congé et évaluer la satisfaction de son interlocuteur
- Traiter les objections avec élégance
Antonio ALEBE – contact@objectif-bytc.com – (Tel 0596 42 12 12)
